Khi clip người bảo vệ một khách sạn ở Hà Nội không cho người dân trú mưa xuất hiện trên mạng xã hội, cộng đồng mạng đã phẫn nộ trước hình ảnh này, họ đánh giá 1 sao cho khách sạn đó.

Cũng dịp này, tại siêu thị Aeon Mall Long Biên, khi thời tiết đến 38 độ C, người dân vào trong đó nghỉ ngơi, ăn uống, nhưng không mua gì cả. Siêu thị này đã mang bàn ghế cho họ ăn uống, nghỉ ngơi một cách đàng hoàng. Hành động này được cộng đồng mạng đánh giá rất cao.

Hai ví dụ trên được nêu ra tại hội thảo “Trải nghiệm khách hàng – Yếu tố cạnh tranh khác biệt trong thời đại số” do cộng đồng CIO Vietnam và Hội DN HVNCLC tổ chức, cho thấy trải nghiệm xấu, trải nghiệm tốt đều được chia sẻ trên mạng xã hội rất nhiều

Ông Dương Nguyễn –  Nhà sáng lập Cempartner cho rằng, khi doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm kém thì khách hàng đánh giá 1 sao.

Hội thảo thu hút sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp mong muốn làm trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả

“Dù việc đánh giá 1 sao theo phong trào và không khách quan lắm, nhưng nó lại là một điều kiện cần thiết bởi môi trường kinh doanh của Việt Nam đang rất hỗn độn, nhiễu loạn về mặt văn hóa ứng xử kinh doanh”, ông Dương Nguyễn nói.

Theo ông Dương Nguyễn, có thể ở Aeon Mall, đó là một cách làm PR đẳng cấp mà không mất tiền. Nhưng những công ty lớn, có tầm nhìn thường dạy nhân viên và khuyến khích họ làm điều đúng cần làm mà không phải vì cái gì cả.

Ba cơ sở để khách hàng đánh giá trải nghiệm

Để quản trị trải nghiệm khách hàng cần bắt đầu từ hành trình khách hàng, tức là điểm tiếp xúc của khách hàng từ A –Z. Ở đó khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp có thể qua online hoặc offline. Hành trình khách hàng là nơi sinh ra trải nghiệm, đánh giá, cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.

Ông Dương Nguyễn – Nhà sáng lập Cempartner

Dưới kinh nghiệm nhiều năm làm trải nghiệm khách hàng ông Dương Nguyễn cho rằng, khách hàng đánh giá trải nghiệm qua 3 cơ sở. Một là doanh nghiệp có giúp khách hàng đạt được mục tiêu hay không, hai là việc đạt được mục tiêu có thuận tiện và dễ dàng không, và ba là có cảm xúc tốt không.

Hiện nay, đa phần doanh nghiệp thường bắt đầu làm trải nghiệm khách hàng bằng việc đầu tư công nghệ gì, nhưng ông Dương Nguyễn nhìn nhận, bắt đầu bằng công nghệ là không chính xác.

“Việc đầu tiên cần bắt đầu phải từ khách hàng. Vậy doanh nghiệp muốn làm gì cho khách hàng, khi trả lời câu hỏi này, doanh nghiệp mới biết cần thông tin gì, công nghệ gì”, ông Dương Nguyễn nói.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tạo ra cá nhân hóa trải nghiệm nhất quán với khách hàng. Tức là trên từng điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, khách hàng phải cảm nhận được doanh nghiệp là một đơn vị nhất quán.

Do đó, những bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, nhân sự… có thông tin về hành vi, mong muốn của khách hàng phải đưa lên hệ thống, để tất cả đều biết nhằm phục vụ một cách nhất quán.

“Không để mỗi bộ phận, phòng ban nói một cách khác nhau. Những người trong doanh nghiệp làm việc cùng nhau không liên kết, bị đứt gãy”, ông Dương Nguyễn khuyên doanh nghiệp tham dự hội thảo.

Sau đó, cần công nghệ gì để thực hiện quy trình, biến nó thành hiện thực. Lúc này, tùy từng doanh nghiệp họ có thể dùng CRM, CIM…

Nhiều doanh nghiệp có quy trình, có phân công nhiệm vụ, có công nghệ, có đào tạo, có KPI… nhưng vẫn “không đâu vào đâu”. Theo ông Dương Nguyễn, doanh nghiệp còn thiếu một điều, đó là văn hóa, hành vi của tổ chức, ở đó, từng người có ý thức trách nhiệm.

Ông Dương Nguyễn cho hay, “điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần có văn hóa hướng đến khách hàng, để chuyển vào trong quy trình, chính sách, hành vi của nhân viên”.

Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp làm trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng cho việc thành công trên thương trường

Về trải nghiệm khách hàng, theo ông Dương, những đơn vị lớn sẽ khó làm hơn đơn vị nhỏ. Giả thích điều này, ông cho rằng, doanh nghiệp lớn sẽ phức tạp hơn, hệ thống lớn hơn, dù họ có tiền nhưng chưa chắc đã làm trải nghiệm khách hàng tốt hơn doanh nghiệp nhỏ.

Viết bởi Quỳnh Trần